专访威乐中国服务负责人杜聪丨服务赋能 打通从生产端到终端的循环链条

  时光的表盘上总有一些耀眼的时刻，标注着历史的进程，照亮前行的方向。从深化战略布局到赋能渠道商，从建立全国化网络体系到打造差异化竞争优势，威乐中国始终紧跟市场发展大势，积极探索服务用户的“最优解”。得益于政府的支持、所有合作伙伴以及威乐员工的不懈努力，威乐在华每一年的业绩都稳步向前，不断成长及跨越。在抗击疫情的三年中，威乐中国每一年的销售额都实现了正增长，平均年复合增长率更是达到了8%以上， 2022年的销售额达18亿元。

  赛尔传媒记者与威乐中国服务负责人杜聪进行了深度对话，重点聚焦服务赋能，打通从生产端到终端的循环链条。

  改革开放四十多年来，中国走过了发达国家上百年才完成的城市化进程，取得了举世瞩目的成就，水泵行业也在这一时代浪潮下迎来暴发。但是，当中国城市化进程开始放缓，水泵行业白热化竞争问题便凸显出来，最明显的便是品牌竞争层次从价格、资源导向转变为技术、服务导向，慢慢的变多的品牌开始投身这一战场比拼“厮杀”。威乐作为水泵领域的领军企业，一直在追求技术创新和产品升级，并且一直在优化自身的服务体系，率先走上了打造标准化与差异化服务体系的道路。

  当前，威乐服务体系已达到了十二星级认证标准，专业的直属服务工程师团队、专用车辆和专属工具箱，通过锤炼一线技术人员业务水平、提升服务的响应速度等举措，威乐实现了与客户更加紧密的连接。与此同时，威乐还利用“望闻问切”的解决方案，通过现场检测水泵实际运行数据的报告，量体裁衣地给出水泵解决方案。

  目前，威乐公司拥有完备的售后服务网络，覆盖全国35座大中城市，拥有200多名训练有素的售后服务工程师，提供包括安装、调试、维修、巡检以及维护等全方位服务，以确保客户的水泵安全稳定运行。此外，在北京和秦皇岛分别设有2个大型备件库，全国各地共有30余个大小备件库，以实现用户的即时需求。即使在疫情期间，在成熟的经销商体系和备件前置仓的支持下，威乐亦可实现以充足的人力、物力保障各区域用户的服务需求。

  威乐中国还按照德国标准建设和管理其返修中心，每年维修大型水泵超过150台，家庭生活水泵超过1,000台。通过全方面覆盖的服务网络和全方位的软硬件设备，威乐承诺响应客户的真实需求所需时间不超过2小时，并在24小时内派遣工程师到达服务现场。作为整体解决方案提供商，威乐可以为客户提供从选购、管理、调试、监控到安装前、安装中和安装后等所有服务。对于较为复杂的项目及水泵系统，威乐还提供从设计阶段起的技术上的支持，以确保工程质量和项目效益。

  数字化引发的新浪潮正席卷而来，围绕着消费者展开的销售活动正在发生翻天覆地的变革。在威乐提供的服务体系中，WiloCare则是一项很重要的功能。WiloCare是威乐公司为客户提供远程诊断的数字化云服务系统，它整合了我们所可提供的所有运营服务，并辅以系统远程维护。得益于由水泵传来的各项数据，威乐服务人员可依据数据信息分析并及时排除一些故障及进行产品优化。通过WiloCare系统，许多潜在故障在早期便被发现，避免了生产中断和设备损坏以及其他间接成本，还能定期为客户提供系统运行报告，帮助客户全方面了解设备正常运行状况。

  事实上，对于任何一个品牌而言，要将服务体系覆盖整个中国市场，一定不是一蹴而就的。在进入中国市场初期，威乐的售前、售中、售后服务采用公司工程师全权负责的模式，可飞速扩大的市场规模让这一模式难以为继，不得不引入第三方合作伙伴，建立起服务外包体系来弥补人员不足的问题。但是，伴随着威乐产能的迅速扩大，第三方服务外包体系逐渐滞后于公司发展，具体如技术人员的综合素养、服务态度等问题制约了市场的逐步扩大。在此背景下，渠道商网络的发展为服务体系的建立开创了新的格局。在威乐生态圈中，威乐与经销商伙伴同心同行，共同致力于建立完善的服务网络。这一模式不但可以有效提高服务质量，同时也能够更好地满足客户需求。

  在严峻的市场形势下，威乐与经销商的强强联合成为了推动企业转型的关键。通过与经销商合作，威乐加速从单一的产品供应商向全生命周期服务方案供应商的转变，建立起了从订单到生产再到交付的全流程总包模式。这一模式不仅提高了服务的品质，也提升了客户满意度。

  在转型过程中，威乐与各行业的优质客户合作，共同创建了节能高效的泵房标杆。这些项目不仅提升了客户的运营水平，也为市场、客户和威乐实现了多方共赢。例如，在东樾名庭高层供水改造项目中，威乐禹堰·磐石智慧供水泵房用智慧高效的系统模块设计，实现更高的能效和更低的能耗，快速回收了投资所需成本，为小区提供了可靠的最后一公里用水服务。这一项目成为了行业标杆，并为威乐赢得了更多的客户信任和市场份额。

  点击文章： 《威乐禹堰·磐石智慧供水泵房：解码高层住宅供水解决方案》 深度了解东樾名庭高层供水改造项目。

  威乐2025战略的实施，将重点围绕着持续赋能经销商，打造卓越服务，为客户处理问题、创造价值。威乐将加强与经销商伙伴的深度合作，持续提升产品的创新力和服务水平，并为经销商提供专业的技能培训和交流机会，持续赋能经销商，深耕打造卓越服务。

  在2025服务战略中，威乐将进一步数字化赋能经销商体系，按照每个客户的不一样的需求来提供差异化的服务，比如预防性服务、大客户定制化服务、客户关怀、解决方案交付等，开创客户体验新境界。

  努力把每一项技术、每一个产品、每一份方案做到极致，这是威乐及其合作伙伴在面对激烈的竞争环境时选择的前行路径。未来，威乐中国将继续从客户的真实需求出发，不断探索更全面、更成熟的服务方向，为用户的创造更加专业、舒适的服务体验，在高水平发展的快车道上一路“狂飙”。