中兴通讯：终端售后服务工作好比打仗

  自2003年成立以来，中兴通讯始终致力于搭建全球服务网络，在中国大陆建设售后服务网点两千多家，地市级城市覆盖达到100%，县级城市覆盖率超过90%。

  目前，中兴通讯的终端售后经营事物的规模主要涵盖保修服务、延保服务、保外维修服务、有偿上门服务、增值服务、软件升级服务、备件售卖等。在中兴通讯内部人士看来，售后服务工作好比打仗，阵地、队伍、武器、粮食、运输、通讯、后勤等因素是售后服务攻坚战克敌制胜的必备条件。

  “打仗首先要有阵地和队伍，也就是我们的售后服务网络，中兴手机售后服务网络在覆盖密度和广度方面都做得比较完善，在海外，售后服务网点遍布亚洲、欧洲、大洋洲、北美和南美的160多个国家和地区，全球有103个授权服务提供商和售后服务合作伙伴，专业专职售后服务人员超过500人，与沃达丰、T-Mobile、Telefonica、FT、MTN、ZAIN等大T建立了的售后服务合作伙伴关系，同时还在福田保税区建立手机全球返修中心。”

  据通信世界网了解，在中兴售后服务架构中，售后技术、售后物流和呼叫中心是中兴售后服务体系的基石，承托起国际和国内两大客户服务部。客户服务部主要分布在国内各省以及国际各区域的客服中心，负责对中兴遍布全球的售后代理进行精细化管理，客服中心和售后代理一起非间接接触和服务于用户：运营商与终端用户。

  2003年以后，中兴通讯终端由销售和售后一体化状态演进为立体化管理状态，通过省代发展市代。“2005到2006年之间是终端售后发展期，我们直接在省份以及地市发展建设售后代理，进入扁平化管理状态，当时网点快速扩张，超过了3000家。”

  中兴通讯相关负责人向通信世界网表示，在国内，“有销售的地方，基本上都会有售后服务网点覆盖；同时我们在全国省会城市设置有27个客服中心，对服务网络进行精细化管理。”

  2006年之后的这一年，中兴通讯结合市场状况打造精品网络，对庞大的售后服务网络来优化整合，通过淘汰筛选将网点优化到了2000多家。同时，为了扶植一部分总实力比较强的代理，提高这部分代理的盈利能力，从而增加整个售后服务网络的稳定性、规范性、忠实度，中兴通讯再次把扁平化的网络管理模式优化成了“核心代理+覆盖“的管理模式。

  2008年至今，在售后服务网络已经健全稳定的基础之上，中兴通讯进一步提出了“核心+覆盖+快速响应+定制化”的管理要求，并进行规范管理，大多数表现在四个方面，建立和完善售后服务制度，打造完备、细致、稳定的制度体系；严格坚持对售后代理的五项认证，包括服务前台、商务管理、维修管理、维修技术、物流管理；空中交换、E化管理；商务结算及时诚信，100%结算，收到发票一周内付款。

  “我们把售后技术比作‘武器’”。整体售后服务技术能力是售后服务工作运转的血液和命脉。目前中兴通讯售后方面，技术服务人员占比35%，研发技术人员占比10%。承载了售后研发技术、支持、传播三大业务，形成产品与服务之间的转换器，为输出专业、高品质售后服务提供了最有力的保障。